Потребитель С. приобрел отечественный холодильник в небольшом коммерческом магазине. Холодильник, к великому сожалению rp-на С, оказался некачественным и через несколько дней работы сломался. Огорченный потребитель обратился за помощью в юридическую службу Международной конфедерации обществ потребителей. Там ему, естественно, помогли. Магазин заменил rp-ну С. неисправный холодильник на новый, выплатил неустойку за задержку замены, а также возместил причиненный потребителю моральный вред. Казалось бы, делу — конец. Но история только начиналась. Внимательное изучение Закона «О защите прав потребителей», нетрадиционный подход к решению собственных проблем, природный ум, а может быть, хитрость — и в результате гр-н С. приходит к весьма своеобразному выводу: если холодильник не сломается сам, то ему можно помочь сломаться. Для этого надо за две-три недели до истечения гарантийного срока сунуть отвертку в электрическую схему холодильника или же плеснуть воды на работающий двигатель — и пусть попробуют не заменить. Результат — всегда новый холодильник. Сказано — сделано. И вот буквально накануне истечения гарантийного срока С. сломал собственный холодильник. Пришла пора огорчаться работникам магазина. Наученные горьким опытом судебного разбирательства, продавцы безропотно заменили очередной холодильник ушлому потребителю и только потом стали разбираться с причиной дефекта. А когда поняли, что потребитель сам виноват в возникновении поломки, холодильник уже был заменен.
Другая история.
Гражданин К. поехал в морской круиз. Из-за шторма теплоход не смог зайти в один из портов, предусмотренных программой круиза. Решение не заходить в порт было принято командой с учетом мнения большинства пассажиров теплохода. Однако К. принадлежал к воинствующему меньшинству, .которое требовало посещения города, даже ценой риска для жизни пассажиров. Вернувшись в Москву, К. обратился к туристической компаниии с просьбой возвратить полную стоимость круиза, так как условия договора об экскурсионной программе были нарушены. При этом потребитель утверждал, что именно из-за этой экскурсии он и поехал в круиз и ее отсутствие испортило ему все дальнейшее пребывание на теплоходе. Руководство компании, заботясь о собственном имидже и интересах потребителей, в добровольном порядке было готово возместить стоимость несостоявшейся экскурсии, но потребитель с этим не согласился и продолжал, теперь уже в суде, настаивать на выплате полной стоимости путевки.
В судебной психиатрии такое поведение называют «сутяжным бредом». Разгневанного потребителя уже не интересует мнение адвоката, судьи и вообще кого бы то ни было. Главная задача — отомстить фирме, вероятно, за то, что их мнения по поводу возникшей ситуации не совпали.
Зачастую потребители, четко зная, что никаких прав они не имеют, рассчитывают на неграмотность продавцов. И довольно часто этот расчет оказывается верным.
Так, потребительница С. обратилась в магазин с просьбой заменить некачественный фотоаппарат. Фотоаппарат был принят для экспертизы, но не осмотрен в присутствии покупателя, на что она и рассчитывала. Экспертиза установила, что в фотоаппарате уже были вскрыты пломбы, а следовательно, никаких прав на гарантийное обслуживание аппарата гражданка С. не имела. Но поскольку, принимая аппарат на экспертизу, продавцы на пломбы не обратили внимания, им пришлось обменять фотоаппарат.
В этой ситуации доказать, что фотоаппарат был сдан с нарушенными пломбами, они не смогли бы никогда. В законодательстве о защите прав потребителей существует понятие «презумпция вины продавца (изготовителя)», которое означает, что продавец (изготовитель) считается виновным в нарушении прав потребителей, если он не доказал обратного. Так невнимательность продавцов обернулась прибылью для покупателя и убытками для магазина (ведь завод-изготовитель не примет обратно вскрытый фотоаппарат).
Как видно из приведенных ситуаций, довольно часто потребители в азарте конфликта забывают о здравом смысле и пытаются не разрешить возникший спор, а использовать ситуацию для того, чтобы максимально «навредить» обидчику. Они не соглашаются с доводами адвоката, с разумными предложениями о мирном разрешении спора, забрасывают жалобами различные судебные инстанции ради того, чтобы просто не давать провинившейся фирме спокойно существовать.
Есть и другая категория «экстремистов». Они действуют еще изощреннее: прекрасно знают все тонкости закона и используют малейшую возможность (иногда просто создают ее сами) для предъявления претензий, цель которых не защита нарушенных прав, а получение доходов.
Потребители должны помнить о том, что, используя закон для извлечения прибыли, они оказывают «медвежью услугу» t как себе, так и другим людям. Наученные горьким опытом, продавцы в каждом потребителе начинают видеть «экстремиста». Кроме того, в солидных фирмах, занимающихся реализацией товаров и предоставлением услуг, существуют «черные списки», в которые заносятся потребители, предъявлявшие необоснованные претензии. Для потребителей из этого списка всегда не хватает билетов на самолет или отсутствуют места в гостинице и т. д. Более того, фирмы начали обмениваться информацией в отношении таких клиентов, и может сложиться ситуация, когда «экстремист» будет вынужден обращаться лишь в малоизвестные компании, предоставляющие услуги низкого качества.